تکنولوژی و ارتباطات

تکنولوژی و ارتباطات

نمی توان از تکنولوژی اجتناب کرد. پیشرفت های فناوری بر نحوه ارتباط ما با یکدیگر تأثیر می گذارد. ارتباطات را در کار روزمره تغییر می دهد، بر زمان آزاد ما تأثیر می گذارد و تبادل با دوستان و خانواده را تغییر می دهد. امروزه، حتی دانش‌آموزان دبستانی نیز گوشی‌های هوشمند دارند و نگاهی اجمالی به آینده فناوری و ارتباطات به ما می‌دهد. اما آیا این پیشرفت واقعاً بد است؟

از منظر کسب و کار، پیشرفت های فناوری تقریباً منحصراً سودمند هستند. در این مقاله، من می‌خواهم نگاهی دقیق‌تر به این داشته باشم که چگونه پیشرفت‌های فناوری بر نحوه برقراری ارتباط ما تأثیر می‌گذارد و چگونه می‌توانیم از این پیشرفت به نفع خود استفاده کنیم.

چگونه فناوری قبلاً بر ارتباطات تأثیر گذاشته است؟

ما هر روز با استفاده از فناوری ارتباط برقرار می کنیم. با پیشرفت فناوری، روندهای ارتباطی جدید همچنان در حال ظهور هستند و زندگی ما را برای همیشه تغییر می دهند و به سرعت تبدیل به یک حالت عادی جدید می شوند. فرآیندهای یادگیری ماشین و هوش مصنوعی به طور طبیعی نقش مهمی در این امر ایفا می کنند. چت بات ها در حال حاضر در بیش از 25000 مکالمه هر ماه استفاده می شوند. علاوه بر این ، 75٪ از تمام شرکت ها در حال حاضر از فرآیندهای خودکار استفاده می کنند . بسیاری از این فرآیندها در خدمت بهینه سازی مبادله با مشتریان بالقوه یا مشتریان فعلی هستند.

یکی دیگر از روندهای در حال ظهور مطمئناً استفاده روزافزون از نرم افزار کنفرانس ویدیویی است. از هر ده آمریکایی، شش نفر در حال حاضر از پلتفرم‌های چت ویدیویی برای چت کردن با دوستان یا همکاران خود استفاده می‌کنند و 38 درصد از این شش کاربر قبلاً هرگز با چنین پلتفرمی مواجه نشده بودند. Chater  نیز اولین وب سرویس تماس تصویری آنلاین و پشتیبانی تصویری آنلاین می باشد که به صورت رایگان می توانید از آن استفاده کنید.

آیا فناوری برای ارتباطات خوب است؟

در اینجا ذهن ها بحث می کنند، زیرا فناوری به طور طبیعی دارای مزایا و معایبی است. از یک طرف ارتباطات و تبادل اطلاعات را ساده می کند. می توانید مکالمات را دنبال کنید و خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهید . علاوه بر این، امکان جمع آوری اطلاعات مشتری و در نتیجه بهبود تجربه کاربر را فراهم می کند. با این حال، برخی از فناوری‌ها نیز می‌توانند تأثیر منفی بر ارتباطات بگذارند، زیرا از شکل‌گیری روابط شخصی جلوگیری می‌کنند و شرکت‌ها را غیرشخصی جلوه می‌دهند. با این حال، آگاهی از این مسائل می تواند به جلوگیری از مشکلات کمک کند، زیرا راه های زیادی برای استفاده از پیشرفت های تکنولوژیکی برای بهبود روابط با مشتری وجود دارد.

چگونه فناوری بر ارتباطات تأثیر مثبت می گذارد؟

شش حوزه وجود دارد که در آنها می توان از فناوری به طور ایده آل برای بهبود ارتباطات بین مشتریان و شرکت ها استفاده کرد.

1. نام تجاری را در رسانه های اجتماعی رصد کنید

شما می توانید از رسانه های اجتماعی برای جمع آوری بازخورد مشتریان، نظارت بر شهرت کسب و کار خود، ارائه خدمات به مشتریان و جمع آوری اطلاعات استفاده کنید. 56 درصد از تمام شرکت ها از رسانه های اجتماعی برای تحقیق در مورد مخاطبان هدف خود استفاده می کنند، اما از داده های جمع آوری شده به خوبی استفاده نمی کنند. تنها 39 درصد از داده های مشتری برای حفظ رابطه با مشتری استفاده می کنند، 31 درصد اطلاعاتی را که جمع آوری می کنند با مدیران یا همکاران خود به اشتراک می گذارند و 30 درصد از داده ها برای کشف روندهای جدید استفاده می کنند. می‌توانید با استفاده از برنامه‌ای مانند Hootsuite از داده‌هایی که جمع‌آوری می‌کنید به نفع خود برای ردیابی نام‌های تجاری خود و جمع‌آوری بازخورد مشتریان استفاده کنید. به مشتریان خود بگویید که چگونه قصد دارید از بازخورد آنها برای بهبود نام تجاری و نمایه های رسانه های اجتماعی خود استفاده کنید، باعث می شود طرفداران شما تمایل بیشتری به اشتراک گذاری اطلاعات با شما داشته باشند.

تقریباً هر برنامه ای عملکردهای اضافی را ارائه می دهد که فراتر از تجزیه و تحلیل عادی اشتراک گذاری ها و لایک ها است و بینش عمیق تری در مورد گروه هدف به شما می دهد. این ویژگی های پیشرفته شامل تجزیه و تحلیل احساسات است. شما می توانید هزاران اطلاعات مفید در مورد مخاطبان هدف خود جمع آوری کنید و از این طریق ارتباط با مشتریان خود را برای ایجاد روابط بهتر با مشتری بهبود بخشید.

2. ارائه پشتیبانی 24/7

افرادی هستند که ارتباط چت بات را خیلی غیرشخصی می دانند و حتی از این ایده به تعویق می افتند. با این حال، اکنون به نظر می رسد که چت ربات ها بخشی از زندگی روزمره شده اند، زیرا در حال حاضر به 80٪ از تمام سوالات معمول پاسخ می دهند . استفاده از ربات چت برای پاسخ دادن به سوالات مشتریان که مدام مطرح می شوند، نه تنها باعث صرفه جویی در زمان می شود، بلکه مزایای دیگری هم برای شما و هم برای مشتریانتان به همراه دارد. مشتریان پاسخ فوری به سؤال خود را دریافت می کنند زیرا ربات چت 24/7 در دسترس است. مکالمه نیز لازم نیست غیرشخصی باشد، زیرا یک نماینده خدمات مشتری می تواند هر زمان که بخواهد مسئولیت را بر عهده بگیرد. ارائه دهندگانی ربات های خدمات مشتری و چت زنده را در یک پلت فرم ترکیب می کنند. اگر یک فروشگاه آنلاین یا وب سایت دارید، قطعاً باید این گزینه را در نظر بگیرید.

چت ربات های غنی از ویژگی ها در واقع در ارتباطات ضروری شده اند. این روند جدید مطمئناً خیلی زود گسترش می یابد و تا حد زیادی عادی می شود.

3. ارتباطات خودکار

اتوماسیون به کسب‌وکارهای کوچک و صاحبان انحصاری توانایی رقابت با شرکت‌های بزرگ را می‌دهد، زیرا هر کسب‌وکاری منابع یا زمان لازم برای در دسترس بودن 24 ساعته در اختیار مشتریان خود را ندارد. در این مورد، فرآیندهای خودکار می توانند کمک کنند. اتوماسیون بازاریابی می تواند بهره وری را تا 20 درصد افزایش دهد .

ارتباط خودکار با مشتری، پاسخ‌های سریع‌تری به مسائل، پرسش‌ها و شکایات مشتریان را امکان‌پذیر می‌کند، به طوری که 75 درصد از مشتریان گفته‌اند که انتظار پاسخ فوری دارند .

اتوماسیون ایمیل

اتوماسیون ایمیل  باعث صرفه جویی در زمان زیادی می شود. برنامه هایی مانند MailChimp یا Drip می توانند وظایف زیر را به صورت خودکار انجام دهند:

• ارسال ایمیل های خوش آمدگویی
• یادآوری و دعوت نامه ارسال کنید
• با مشتریانی که به طور ناگهانی و غیرمنتظره خرید خود را رها کرده اند، تماس بگیرید.
• برای مشترکینی که مدت زیادی است خبرنامه خود را باز نکرده اند یک یادآوری ارسال کنید.
• برای مناسبت های خاص پیام تبریک تولد یا پیشنهاد ارسال کنید.
• ایمیل های خودکار با اقدامات خاصی مانند زمانی که مشتری خرید خود را رها می کند، ایجاد می شود. در این صورت یک یادآوری ارسال خواهد شد .

چگونه فناوری بر ارتباطات از طریق ایمیل مارکتینگ تأثیر می گذارد

شما می توانید جریان کاری ایمیل را بر اساس اقدامات کاربر ایجاد کنید. بیایید بگوییم که شما دعوت نامه ای برای یک سمینار وب ارسال کرده اید. کاربرانی که در سمینار ثبت نام می کنند به دنباله ایمیل یادآوری رویداد اضافه می شوند. کاربرانی که در سمینار ثبت نام نمی کنند به ترتیب دیگری اضافه می شوند و سپس طی چند هفته آینده برای آنها یادآوری ها و پیشنهادات دیگر ارسال می شود.

4. مکالمات را دنبال کنید و پیگیری کنید

اگر هر روز با تعداد زیادی از مشتریان سروکار دارید، می توانید به سرعت موارد را پیگیری کنید. البته مشتریان از این موضوع آگاه نیستند و در واقع اهمیتی نمی دهند، زیرا آنها همچنان انتظار بهترین خدمات را دارند.

مشتری از شما انتظار دارد که نیازهایش به سرعت برآورده شود، بنابراین باید خدمات مشتری بی عیب و نقصی را به آنها ارائه دهید وگرنه ناامید خواهند شد.

البته این تاثیر منفی بر کسب و کار شما دارد، زیرا اکثریت قریب به اتفاق همه مشتریان شرکت هایی را ترجیح می دهند که با آنها تجربیات مثبتی داشته اند.

باز هم، فناوری می تواند کمک کند. یک سیستم CRM  (پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری) اقدامات و ارتباطات همه مشتریان را در پلتفرم‌ها دنبال می‌کند و سپس اطلاعات را به وضوح در یک رابط در دسترس شما قرار می‌دهد.

5. کمک به مشتری برای کمک به خود

به نظر می رسد برخی از پیشرفت های فناوری از یک فیلم علمی تخیلی سرچشمه گرفته است. شما می توانید محصولات را با یک فرمان صوتی سفارش دهید و آنها را به صورت مجازی با کمک واقعیت افزوده امتحان کنید . شما باید این امکان را برای مشتریان خود فراهم کنید که فوراً اطلاعات مورد نظر خود را بیابند، بنابراین لازم نیست ابتدا آن را جستجو کنند. گزینه های مختلفی برای این کار در دسترس شماست.

همچنین می توانید به بازدیدکنندگان وب سایت خود یک انجمن یا پایگاه دانش ارائه دهید. دریابید که بیشتر چه اطلاعاتی جستجو می شود. به عنوان مثال، می توانید یک نظرسنجی از مشتری انجام دهید یا با نمایندگان فروش و مدیران حساب خود صحبت کنید.

سپس از بینش‌هایی که به دست می‌آورید برای ایجاد الگوهای ایمیل، تولید ویدیو، نوشتن آموزش و موارد دیگر استفاده کنید.

اگرچه ارتباط همیشه دو طرفه است، اما همچنان باید به مشتریان خود این فرصت را بدهید که به خودشان کمک کنند.

6. از چت تصویری نهایت استفاده را ببرید

محبوبیت روزافزون کار از راه دور، کار آزاد و کارآفرینان مستقل برای مدتی مشهود بوده است. فناوری اکنون به ما امکان می دهد از راه دور با مشتریانی که حتی ممکن است در آن سوی دنیا باشند کار کنیم. می‌توانید از طریق برنامه‌ها و برنامه‌هایی مانند زوم، chater ، تیم‌های مایکروسافت و Google Meet با مشتریان ارتباط برقرار کنید، اما به نظر می‌رسد هنوز باید به چت ویدیویی عادت کنیم.

هنگام انتخاب نرم افزار چت تصویری خود، به عملکردهایی که ارائه می دهد توجه کنید. از اشتراک‌گذاری صفحه استفاده کنید تا به مشتری خود نشان دهید که چیزی چگونه کار می‌کند یا چگونه می‌تواند مشکلات را برطرف کند، به این ترتیب از تلاش‌های پیچیده توضیحی برای خود صرفه‌جویی می‌کنید. همچنین می‌توانید چت‌های ویدیویی را ضبط کنید یا آن‌ها را به‌طور خودکار رونویسی کنید تا بتوانید بعداً از اطلاعات استفاده کنید و خدمات مشتری خود را کامل کنید.

اما عملکردهای بی فایده ای نیز وجود دارد که حتی می تواند باعث آسیب شود. به عنوان مثال، شما نباید یک نمایش اسلاید را در پس زمینه اجرا کنید زیرا این کار فقط بی جهت حواس مشتری را پرت می کند.

در هر صورت، باید پلتفرم چت ویدیویی را به طور گسترده آزمایش کنید تا مکالمه با مشتریان خود را حتی کارآمدتر کنید.

نتیجه

بله، البته پیشرفت تکنولوژی معایبی هم دارد، اما آیا هر چیزی معایب خود را ندارد؟

شما در استفاده از فناوری برای ساده کردن ارتباطات مشتری خود عالی هستید . در موارد خاص، حتی می‌توان از آن برای حفظ و تقویت روابط با مشتری با در دسترس بودن همیشه در دسترس مشتریان برای پاسخ به هر سؤالی استفاده کرد . 

به طور خاص شرکت های در حال رشد باید از این ابزارها و نرم افزارها استفاده کنند تا بتوانند با یکدیگر در تیم یا با مشتریان خود ارتباط موثرتری برقرار کنند.